“馬真”故事：90后妹子的“紅與黑” （2）

紅：“把一天的話全說完了”

市民服務中心121號窗口，負責接待市民投訴，也是督查小組的崗位。

學會計專業的張思，性格內向，督查時不用多說話，但到窗口，馬上“變了個人”。

“投訴是五花八門，都得認真聽、記，不能有任何煩躁。”張思說，有的市民一說就是個把小時，一定要“給個說法”。需核實的，會借助監控、錄音，“接待投訴，要有耐心有誠意，既要給市民滿意的答復，也不能讓窗口人員受委屈。”

還有許多訴求，需要一遍又一遍解釋。“有時感覺，一天的話全說完了，到家什么話也不想說。”

解決“排隊難”，用上大數據

9月26日，福州市第十一次黨代會報告提出：“建立健全服務窗口動態增減機制，徹底消除市民辦事排長隊問題。”10月8日，十一屆福州市委第一次常委會議上，倪岳峰再次強調這一要求。

督查小組負責人王新宇說：“利用大數據，我們分析窗口等候原因，再針對性提增減方案，實行動態管理。”

效果立竿見影。她說，經統計、分析，因用電過戶申請量大，10月份等候時間最長的是供電公司窗口，平均55分鐘；11月馬上增加3個窗口，等待時間縮短至平均25分鐘。

11月，福州市政府發文，在全省率先推出審批服務窗口“無否決權”服務機制，嚴格落實首問責任制。

市民服務中心樓頂，“馬上就辦真抓實干”八個大字，在陽光下熠熠生輝，激勵著這里的團隊，給市民提供更好的服務。

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