攜程承諾“不從機票退改簽中收額外費用” 標準混亂仍待解

針對近日江蘇消費者權益保護委員會反映的機票退改簽費用問題，國家民航局5月4日表示，“民航局高度重視，已責令民航華東地區管理局、中國航空運輸協會協同進行調查，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。”

5月5日，國內最大的在線旅行社攜程就機票退改簽一事向記者回應稱，攜程將積極響應民航局的號召，而攜程的機票部門已在稍早前進行了升級服務?！拔覀兂兄Z，攜程機票退改簽政策與產品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用?！睌y程相關負責人介紹，“這已在網站和APP端有特定位置的公示，我們歡迎消費者和社會各界進行監督”。

“我們將積極響應民航局的號召，對平臺上的產品，及供應商產品進行更嚴格的監管。同時，在退改簽上，攜程將盡全力保障每一位用戶的權益和利益，也會盡全力為每一位用戶協調?！睌y程相關負責人稱。

事實上，近來機票退改簽已成為民航市場中的焦點話題，業內普遍認為，這背后既有航司原因，也與部分中小代理采取不規范的措施有關。

近日，江蘇省消保委曾就飛機票退改簽情況開展消費調查，4月24日公布的調查結果顯示，在接受線上調查的1250名消費者中，995名消費者有過退改簽的經歷，占79.6%，而機票退改簽費用總體偏高，收費標準混亂。

在調查中，江蘇消保委發現一例樣本，其退票費用是機票價格3倍以上——在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票為價格900多元，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費為3800元。此外，還有特價機票不退不換、不同航空公司退票費相差一倍等問題。例如，同一時段在同程網上預定同一天由南京到煙臺票價為360元的航班，東方航空MU2781和深圳航空ZH9587起飛前2小時退票費相差180元(票價的一半)。

5月4日，江蘇省消保委正式發出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯網機票銷售平臺自收到函件10個工作日內前往江蘇消保委接受調查。

同日，明航局表示，對確有違反民航法律、法規等行為的銷售代理人，將予以嚴肅處理。民航局還透露，在今年4月1日起開展的“2018年民航服務質量體系建設”專項行動中，已明確把“規范客票銷售和退改簽，提升票務服務水平”作為九項重點工作之一。

值得注意的是，有專家認為，行業凈化背后的深層次原因還是在于提直降代，以及民航局規定“銷售代理企業不得向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費”。但由于機票代理行業進入“零傭金”時代，機票代理商面臨的生存窘境也成為了行業在凈化的過程中必須面對的問題。對于如何破解這一難題，業內專家表示，效仿國外航空公司收取服務費或許是一個解決辦法。中國旅游研究院院長戴斌曾表示，在市場經濟條件下，應該允許旅游企業向供應商收取代理傭金和向消費者收取服務費，關鍵要做到“明明白白”消費。