郵儲銀行：提升客戶體驗 增進民生福祉

□本報記者 李林鸞

服務群眾無小事。日前，中國郵政儲蓄銀行新一代個人業務核心系統全面投產上線，標志著郵儲銀行核心科技能力的蝶變升級，將有效賦能轉型發展，提升客戶體驗，進一步增進民生福祉。

據悉，本次新一代個人業務核心系統全面投產后，該行將進行超6億個人客戶的在線遷移，完成新、舊個人業務核心系統平穩過渡。

科技賦能

提升線上線下體驗

郵儲銀行新一代個人業務核心系統全面投產上線將為客戶帶來全新體驗：一是新感受，更加快速高效。以國際匯款業務為例，交易時長平均縮短50%。二是新功能，更加智能強大。結合新一代手機銀行，重點著眼于客戶需求復雜的查詢類業務，滿足客戶長周期、多元化、個性化需求。三是新設計，更加安全可靠。豐富完善了系統反欺詐功能，實現對名單客戶和名單賬戶的實時監控。

事實上，這只是郵儲銀行利用科技手段提升客戶體驗的舉措之一。該行還通過“極速貸”、小微易貸等線上貸款產品，符合條件的客戶最快幾分鐘就可獲得貸款；客戶經理拿著移動展業設備，可以在田間地頭現場辦理、現場簽約、現場放款，把“窗口服務”轉變為“門口服務”；通過開放式繳費平臺，為有資金收繳及賬單管理需求的企事業單位提供一站式服務，為繳費用戶提供線上線下便捷體驗。

網點的智能化升級也在不斷推進。以郵儲銀行浙江省諸暨市支行為例，記者了解到，為了滿足不同客戶的金融需求，該支行配備了完善的硬件環境和流暢的區域劃分，打造個人財富中心和個人貸款經營中心，形成客戶分級與業務分類并重的全方位個人金融服務架構。在電子渠道建設方面，該支行為客戶開辟網上銀行、電話銀行、手機銀行體驗交易區，滿足客戶7×24小時的全天候金融服務需求。

數據顯示，截至2021年末，郵儲銀行手機銀行客戶規模突破3.26億戶，2021年手機銀行交易金額13.04萬億元，同比增長16.85%；小額貸款線上放款筆數占比近95%；線上化小微貸款產品余額7130.99億元，較上年末增長56.02%；開放式繳費平臺推出兩年，有效客戶近兩萬戶，2021年交易金額超1000億元。

普惠金融

“一個都不能少”

近年來，金融不僅為經濟發展持續提供動力，越來越多的普通民眾參與到投資、儲蓄、消費等各種金融活動當中，金融的社會屬性越來越明顯。

為進一步以金融力量惠民生增福祉，郵儲銀行充分延伸普惠金融“觸角”，新市民、老年人、殘障群體“一個都不能少”。

中國當前約有3億新市民，是城鎮未來發展的重要力量。為支持鼓勵銀行保險機構提高新市民金融服務的可得性和便利性，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感，銀保監會、人民銀行近日聯合印發了《關于加強新市民金融服務工作的通知》。郵儲銀行擁有近4萬個網點，覆蓋全國99%的縣(市)，新市民是該行的重要客群。為加強新市民金融服務，郵儲銀行制定了新市民金融服務方案，推出專屬借記卡“U+卡”，疊加多項資費減免和優惠，加大信貸支撐力度，不斷提升新市民金融服務體驗，陪伴新市民客戶善用金融實現美好生活。

在郵儲銀行大連興工街支行，市民張阿姨剛剛辦理完一筆轉賬業務。“郵儲銀行對老年人的服務很好，不但給我們提供了服務專區，還有大堂經理耐心指導使用自助設備。”張阿姨說。此外，該行為老年人推出“尊長專線”，一鍵直達人工服務；手機銀行上線新功能，幫助老年人更好享受智能化服務；推出視頻客服，以“面對面”視頻形式幫助老年人解決各項問題；全新上線手機銀行“大字版”在線客服及“大字版”遠程客戶經理，幫助老年人更好應用智能服務。

強化消保

提高大眾金融素養

“這場活動非常好，有很強的針對性和指導性，我學習了存款保險、手機銀行運用、防范非法集資以及電信網絡詐騙等金融知識，知道了為什么、怎么做。”王大爺對郵儲銀行江蘇省常州市中吳大道支行聯合社區組織的金融知識普及活動連連稱贊。

現代金融體系不斷深入人民生活，對我國微觀個體的金融素養提出了相應要求。長期以來，郵儲銀行高度重視消費者權益保護，將消保工作融入公司治理、業務流程、全面風險管理體系以及企業文化建設，把消費者權益保護與業務發展作為一體兩面的重要工作來抓，持續提高全行消保意識，完善消保工作體制機制，切實發揮業務經營、風險合規、內審監察“三道防線”合力，全面提升消保工作水平。與此同時，郵儲銀行持續加強內控合規工作，切實保護客戶權益，促進金融業務穩健向好發展。

在客戶投訴管理方面，郵儲銀行不斷完善投訴管理制度體系，暢通投訴渠道，優化投訴處理流程，提升投訴全流程管控水平，及時回應和解決客戶訴求，保持了較高的客戶滿意度。

金融知識普及是消費者權益保護的重要方面。除監管部門組織的活動外，郵儲銀行制訂理財基礎知識普及等自主宣傳計劃，關注“一老一小”等重點人群的金融知識需求。2021年，該行通過“線上+線下”“集中+外拓”等宣傳方式開展教育宣傳，累計受眾1.75億人次。