O2O家政水太深：廠妹稍加培訓就上崗服務

“時間就是金錢”，正在加速推動整個社會的分工。家庭服務業在最近幾年發展很是迅猛，根據中國商務部2015年家政服務行業發展報告顯示，2015年中國家政市場年產值就達到15647億元。

按照最近幾年中國家政行業發展速度，中國家政市場年產值或在2017年就能達到20000億規模，家政公司收入將從2015年的3386億元增長到4000億元。

特別是在互聯網技術的加持下，在幫助家政企業獲得更多的線上流量同時，還能夠有效的幫助家政企業提高管理效率。

阿里、京東、58等等巨頭紛紛入局到家服務，推出整合用戶和鐘點工資源的對接業務。除此之外，像是好慷在家這類的純自營家政服務也受到了市場的歡迎。

不過，雖然擁有萬億市場基礎，但發展迅猛的O2O家政服務行業卻不斷被曝出收費價格體系混亂、服務標準不統一、從業人員素質低等等問題。

即使標榜“服務產品化”，沒有臨時工，家政行業規范化代表的好慷在家，也不斷有用戶爆出服務不專業，服務質量問題。

專業性受質疑，廠妹培訓不到位即上崗

筆者的一個朋友今年三八節的時候，在好慷在家訂購了一年的家政服務。

不久前接受了第一次上門服務，但是發現安排的保潔員提供的服務并不專業，也不負責，打掃廚房時鍋放在了地上，打掃洗漱臺的時候化妝品也給放在地上。時間安排也不專業，一個小房間不復雜還要打掃一個小時。

后來經過詢問才知道，原來這個家政工才剛做這個工作一周時間，之前是在電子廠上班，所以對工作流程、清掃規范并不是特別熟悉。

這并不是單例。不管是在大眾點評還是在好慷在家的淘寶官方店鋪的用戶評價中，也擁有大量針對服務人員專業度不一，服務質量不穩定的反饋。這里隨便給大家截幾張評價圖。

可以看到，大部分的反饋都是集中在服務質量不滿意上的。其中，最大的兩個問題就是購買服務之后，約不到保潔員排期，還有就是新手保潔員問題，培訓不到位的新手保潔員，提供的服務并不能夠達到好慷在家在宣傳時說的服務標準。

時間安排不合理還是輕的，在保潔過程中損壞雇主家里的財物，刮壞玻璃，打碎杯子等等問題層出不窮。

對比評論，我們可以看看好慷在家在推廣和宣傳報道中，一直以“全職的保潔人員、流程式的培訓體系、3X3服務認證”來突出自身專業性。“

家政服務關鍵在于專業。規范管理、通過認證只是基礎，要想成為簽訂勞動合同的正式服務人員，還必須經過專業、系統的培訓。為了帶來更好的服務，好慷在家走進日本、探訪菲律賓，最終形成一套標準體系的培訓課程。以保潔師為例，每位保潔師都必須經過80課時“實操+理論”的嚴格培訓、考核通過并且成績優秀才能上崗。6區40項服務內容，108項標準，近乎嚴苛的標準幫助好慷之家在亂象橫生的家政O2O行業中樹立旗幟標桿。”

這里的6區40項服務內容，108項標準，在上述反饋問題的服務中，并沒有得到落實。

另外，好慷在家對外宣傳在全國有100多個培訓站，每一位招聘進來的保潔師都必須通過“理論、實操、跟單”三個科目的培訓，通過考核后才能上崗，但是從新手保潔員大量的差評反饋來看，它所謂的理論、實操、跟單三個科目的培訓，并沒有標榜的這樣專業。

家政O2O的生命在于服務

做家庭服務行業，大家公認最難的就是人員，甚至有一句“得阿姨者得天下”，說的就是專業的有經驗的家政服務員工的價值。

大量的到家服務提供的是掛靠式員工，工作關系不隸屬于公司，很難統一管理培訓，素質也參差不齊能夠理解。這也是好慷在家走自營化差異路線的原因，不過，目前來看，自營化的模式下，培訓不到位，用人管理不到位，服務專業化的問題仍然難以解決。

家政O2O的生命在于服務，而服務作為一個非標產品，其實歸根結底還是在人身上。像是好慷在家用戶經常反饋的，新手保潔員專業度不高的情況，其實也符合我國家政行業從業人員流動性強，缺口大的問題。

從業人員流動性大，留不住人，就需要不停的招收新員工，因為業務缺口大，所以新員工培訓即使不到位，也只能匆忙上崗，結果造成了服務不到位，不專業的情況，從而影響到用戶體驗，也令整個家政行業遭遇信任危機。

家政服務市場的職業化、標準化、專業化發展是大趨勢。

對于家政公司來說，在做好服務標準化和專業化培訓的同時，其實還需要對員工進行職業認可教育，在提高員工的誠信服務 ，敬業精神之前，最先要做好員工的心理建設，提升她們對自身職業的認可度。

在家政服務人員薪資待遇越來越高的當下，職業認同度的提高，才能更好的留住專業、有經驗的老員工，并吸引新員工在這個行業一直走下去。只有人員整體素質提升，才能夠真正打造出好的服務，高于“標準化”的服務。