民航局：全行業推行國內旅客中轉便利化服務

人民網北京2月23日電 （記者劉佳）記者從中國民航局獲悉，近日，為提升民航的通達性、銜接度和運行效率，全面改善中轉服務品質和旅客中轉出行體驗，民航局印發《民航旅客中轉便利化實施指南》（以下簡稱《指南》），在全行業推行國內旅客中轉便利化服務，對旅客服務、行李服務、航班不正常處理等方面進行了詳細規定。

《指南》在總結國內中轉旅客跨航司行李直掛服務試點等相關實踐基礎上編制而成，旨在激發航空市場潛力，切實增強人民群眾航空出行獲得感、體驗感、幸福感；構建完善系統布局效率運行的航空運輸網絡體系和“干支通，全網聯”的航空運輸服務網絡，優化資源配置，持續提升我國民航核心競爭力，努力打造以人民滿意、真情服務為內核的中國民航服務品牌。《指南》主要明確了中轉便利化服務的基本做法與要求、國內通程航班的定義和服務標準，同時將通程航班作為有服務、有標準、有保障、有溫度的精品中轉服務在行業內推廣。另外，《指南》還提供了華夏航空、海航集團、西安機場等單位的已有經驗供行業參考。

針對旅客服務，《指南》提出，承運人、機場、航空銷售代理人等各相關單位在銷售中轉便利化服務產品或通程航班產品時，應明確告知購票人服務內容，包括客票購買與變更、免費行李額與逾重行李收費標準等相關信息；在旅客辦理值機環節告知旅客可選擇的一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛等便捷服務，如遇航班不正常應告知旅客行程變更信息及相關保障措施；在中轉環節設置指引標識，合理安排地面服務人員提供指引服務等協助；機場應盡可能簡化值機、安檢、行李托運等中轉流程，優化機場最短中轉銜接時間（MCT），結合旅客需求與機場實際，推出快線中轉、隔夜中轉、跨航司中轉等特色服務；提升信息化、網絡化、數字化水平，確保相關主體快速獲取中轉旅客行李及航班信息。

針對行李服務，《指南》指出，承運人、始發機場或地面服務代理人應在值機柜臺告知旅客中轉便利化和通程航班服務內容，包括行李直掛服務、免費行李額、逾重行李收費標準與收費方式等相關信息；直掛行李在始發機場應拴掛相關標識，裝機時盡量放置在機艙指定區域；直掛行李在中轉機場轉運時，承運人、機場應協調相關保障部門做好托運行李轉運服務；中轉機場須收集通程航班托運行李影像信息，并留存至少21日。

《指南》明確了航班不正常情況的處理方法。若雙方承運人有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客。其他情況下，應有專人負責處理相關服務事宜，按照前段或后段航班不正常明確雙方責任。若托運行李運輸過程中出現異常情況，若有特別約定的，按約定辦理并提前告知旅客；其余情況下，目的地機場出現行李不正常時，服務提供方應及時通知旅客，按照規章及合同約定相關條款提供解決方案。

特別是針對國內通程航班，《指南》還提出，在提供中轉便利化旅客服務的基礎上，還需開展跨航司業務合作的通程航班承運人應制定并公布有關運輸條件；通程航班服務涉及的承運人、機場應在始發機場、中轉機場安排專人或柜臺提供指引、值機、行李托運、無憂中轉、投訴受理等相關服務；實行通程航班備案制，承運人、航空銷售代理人及網絡銷售平臺不得將未經備案的通程航班產品以通程航班的名義進行銷售。若通程航班目的地機場出現行李不正常時，通程航班后段承運人應按首問負責原則，按照保障協議先行提供解決方案并作妥善處理，隨后再根據中轉機場影像留存信息等資料做好責任劃分和費用結算。

另外，《指南》還制定了相關保障措施，要求全行業協同聯動、鼓勵創新，明確標準、強化保障，加快推廣、擴大影響。

據悉，后續民航局將研究出臺《通程航班管理辦法》等配套規范性文件和支持政策，持續推進旅客中轉便利化工作規范化、標準化，提升行李直掛、通程航班業務普及度。