北京推動信訪智能化解 從網上向“掌上”延伸

訴求網上約、困難網上研、矛盾網上調……北京把云計算、大數據、人工智能等現代科技手段融合于信訪矛盾化解工作全過程，近年來網上信訪總量逐年提升，網上信訪主渠道作用日益顯現。今后，北京將推動網上與網下融合、網上向“掌上”延伸。

北京市海淀區在全市率先成立網上信訪工作機構，將網上信訪打造成為信訪主渠道 北京市信訪辦供圖

這是北京市信訪辦公室主任韓耕在21日召開的北京市海淀區網上信訪矛盾智能化解工作現場會上透露的。

構建社會協同、多元參與的信訪矛盾調解新模式

據介紹，北京市海淀區在全市率先成立網上信訪工作機構，將網上信訪打造成為信訪主渠道，引領了全市信訪信息化創新發展。

今年以來，北京市信訪辦聯合海淀區探索創新信訪工作新模式，依托北京網上信訪智慧平臺資源，綜合利用大數據、云計算、人工智能等技術，探索“互聯網+”信訪矛盾化解新模式，初步搭建了具有智能咨詢、分析評估、在線調處、輔助決策等功能的“海淀區網上信訪矛盾智能化解平臺”，平臺包括網上預約接訪、智能咨詢、會商評估、多元調解、信訪聽證、即時化解、督查督辦、培訓交流等功能模塊，實現了與北京網上信訪智慧平臺的互聯互通。

海淀區群眾信訪訴求經北京市網上信訪智慧平臺分析評估、智能判斷，對訴求簡單明確的信訪案件，自動引入網上信訪矛盾智能化解平臺，由信訪機構、主責單位、專業律師、心理咨詢師、人民調解員、行業專家、人工智能(AI)為信訪人提供及時、全面、權威的在線解答服務及調處方案；對訴求疑難復雜的信訪案件，信訪機構通過平臺組織多元力量，利用PC、APP、微信小程序等方式快速接入，異地在線對案件進行視頻會商評估，形成初步調解方案，組織多元化解力量，開展線上調解；對需要組織信訪聽證的案件，信訪工作機構可通過平臺對信訪聽證的組織準備、核對宣布、陳述申辯、辯論質證、提問陳述、實時調解、記錄核對、聽證結論進行全過程管理。調解全過程實時進行語音轉文字記錄，智能生成各類文書，各方人員可實時在文書、記錄上遠程簽字。

同時，平臺可以組織社會第三方力量積極參與，構建了社會協同、多元參與的信訪矛盾調解新模式，通過“數據多跑路、群眾少跑腿”的方式使群眾信訪“矛盾不出屋，問題不上交，最多跑一次，最好不用跑”成為現實。海淀區網上信訪矛盾智能化解平臺的建設運用，實現了“楓橋經驗”在互聯網時代的新繼承、新發展和新實踐。

已有2604家單位接入使用網上信訪信息系統

韓耕表示，北京市大膽探索創新，目前市、區、街鄉三級已有2604家單位接入使用網上信訪信息系統，在全市推廣網上信訪“當日接、當日轉、當日辦”工作模式，實現信訪事項全部納入、信息應錄盡錄；推動形成了“信訪網上投、事項網上辦結果網上評、間題網上督、形勢網上判”的工作模式。

他指出，五年來，北京市網上信訪總量逐年提升，網上信訪主渠道作用日益顯現。其中，今年北京實現了信訪總量、群體信訪、個體信訪、初次信訪、本市非接待場所人員“五個下降”，信訪形勢總體平穩可控。

談到今后網上信訪工作，韓耕表示，北京要創新方式方法提升技術應用，進一步拓展網上信訪渠道和基層網點建設，重點解決系統“通而不用”、數據“體外循環”的問題。同時，科學運用大數據和云計算等信息手段，深度挖掘信訪數據價值，提高初次信訪訴求化解率，讓民眾感到網上信訪好用、管用。

他強調，北京將全力推動網上信訪真正實現“全覆蓋”“一網通”，要把來信、來訪和網上投訴等信訪業務全部實現網上統一流轉，做到全程留痕，辦理過程和結果可査詢、可跟蹤、可督辦、可評價，打造首都“智慧信訪”和“智能信訪”雙輪驅動模式。尤其要充分運用“互聯網”技術，打造集網絡、電話短信、APP、微博、微信等多平合、多渠道于一體的信息服務矩陣，推動網上與網下融合、網上向“掌上”延伸。