排隊最長213分鐘！銀行柜臺辦理業務為何這么難？

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新華社“中國網事”記者李雄鷹　王建

“到銀行辦理業務，排隊是常事，不排隊才是怪事”。近日，一則廣州市民李小姐在銀行辦理激活銀行卡的業務，足足等了兩個小時的新聞引發了網民的關注和熱議。銀行排隊時間長、辦理業務難的頑疾再一次刺激了公眾的神經。

銀行排隊：最長時間竟達213分鐘

日前，廣州市民李小姐去銀行激活孩子學校辦理的劃扣學費的銀行卡，卻足足等了兩個小時，一氣之下，她選擇向媒體曝光。“明明可以增派人手把所有窗口打開，但面對客戶排長隊，銀行卻坐視不理。”

“早上9：20到銀行，結果等到11：26分才輪到。其間等候區大概有十來個人，但是該行一直都只開放了1個普通窗，而貴賓窗卻是2個，貴賓窗口等待的客戶卻遠少于普通窗”。李小姐向記者講述當時的情形。

事實上，李小姐的遭遇并非個案，銀行排隊時間長的問題一直為人詬病。網友“夜未央”發帖稱，“今天排隊90分鐘，辦事3分鐘。”網友“失戀同盟”也講述了自己的遭遇，“在農業銀行辦理業務，2個窗口辦事，早上9點40分左右領號247，當時叫號37，下午2點還在叫號193號。”

記者來到位于哈爾濱市中山路上的一國有銀行營業網點，早上9點，大廳里已排滿了人。排隊的哈爾濱退休職工李大爺告訴記者，日常除了領退休金，交水電費等，還要打理新開的基金賬戶。“每次都得用大半天時間。”李大爺說，如果碰到新基金發行，時間就更沒譜了。

11月29日，廣州市消費者委員會發布的《2016年廣州市銀行服務滿意度調查報告》中稱，其中排隊時間長是主要問題：根據志愿者的體察結果顯示，從排隊或取號到柜臺辦理業務，平均等候時長超過30分鐘的銀行網點比例超過三成，最長的竟達到213分鐘。

柜臺辦理業務為何這么難？

根據廣州市消費者委員會的調查報告，窗口開設不合理和銀行柜員辦理業務效率低是其中的主要原因。記者調查發現，這一問題普遍存在。

26日12時30分，記者來到某大型商業銀行哈爾濱分行珠江路支行。記者在大廳內看到，共有五個辦事窗口，但僅有2個開放。一位薛女士告訴記者，自己在附近工作，平時上班沒有時間來銀行辦業務，中午休息時才有空，但由于開放窗口少，有時需要等一個多小時。

湖南一名銀行員工表示，排隊時間長還跟客戶辦理的業務相關，“比如業務復雜程度，取錢比辦掛失、開戶要快的多，業務性質不同，相應的辦業務所需時間也不一樣。”

建設銀行黑龍江省分行的一位客戶經理告訴記者，近兩年銀行業為了嚴格控制人工成本，銀行一方面加大智能設備的投入，一方面則減少柜臺員工。加之，員工技能培訓的不到位，導致業務辦理效率低，更是加長了排隊時間。

一位銀行業人士告訴記者，一些銀行辦業務排隊時間長是因為信奉所謂的“二八定律”，即銀行20%的高端客戶創造了80%的利潤，只要抓住這20%的人群，就抓住了市場80%的份額。

網友“冰城雪雕”發帖稱，當貴賓們無視排隊大搖大擺“登堂入室”，享受最優質服務的時候，80%的老百姓卻排著長龍的隊伍享受無盡的冷漠。

銀行排隊時間長的頑疾是客觀事實。廣州一名銀行員工認為，原因是復雜的，不是“銀行不想解決，實在是牽扯的因素太多。”

專家：公平服務需要正視

根據《中國銀行業文明服務公約》第七條規定，銀行應保證營業網點適當、合理地安排營業窗口和工作人員，提高工作效率，縮短客戶等候時間，切實解決客戶排長隊的問題。

《中國銀行業文明服務公約實施細則（試行）》第十條明確了“公平公正”原則，即對待客戶應做到公平、公正，保證客戶的正當權益不受侵害。

網友“塞外風瀟瀟”發帖建議，應按照業務種類進行分類，分別分設窗口辦理，優化業務流程，減少辦理簡單業務顧客的等待時間。同時明確大堂經理、個人客戶經理和高低柜柜員各自的職責，通過合理的崗位設置、業務流程等提高服務效率，減少排隊時間。

中國人民大學商法研究所所長劉俊海認為，對于一些人流量比較大，等候群眾較多的營業網點，銀行應該適當增加柜員編制，優化窗口設置，靈活調整VIP窗口和普通窗口配置的比例。

“讓每個消費者都能真正享受到及時、公平、優質的服務，這是銀行應盡的義務。”劉俊海說。