平潭三家標準化試點單位功效漸顯 品牌凸顯服務到位

平潭網11月11日訊 4日，平潭標準化試點企業終期評估情況反饋座談會順利召開，專家組對實驗區三家試點單位的標準化工作進行肯定，并對標準化工作創建過程中存在的不足之處提出了寶貴意見。

2014年，我區海壇風景名勝區石牌洋景區、福建兩岸假日國際旅行社有限公司及平潭麒麟榮譽國際大酒店，選入首批全省旅游標準化試點單位，經過兩年多的標準化創建，標準化所帶來的益處，在這三家試點單位中也日漸顯露。

石牌洋景區

量體裁衣 品牌效應凸顯

今年4月，區旅游集團有限公司邀請省標準化研究院專家，用了近三個月的時間對景區原有管理制度和服務規范、景區標識系統、景區旅游服務保障設施及服務質量情況進行梳理。并按照相關要求，構建了標準體系框架圖、標準體系明細表和標準體系，體系內容包括通用基礎標準體系、管理標準體系、服務標準體系和崗位工作標準體系四大子體系。

“特別是在對石牌洋景區游船服務人員制定船務服務規范上，我們可以為來石牌洋景區游玩的游客提供不一樣的服務體驗，將船務服務規范打造成具有石牌洋特色的服務標準。”區旅游集團有限公司工作人員陳鑫說。

而隨著體系的發布，景區還根據標準化體系的要求建立了嚴格的監督檢查機制。在景區開展定期、不定期的監督檢查，認真記錄檢查結果，根據檢查結果明確改進方向，落實改進行動。

“憑借著石牌洋獨一無二的奇觀，景區以旅游標準化為契機，在硬件設施、管理制度、服務質量等方面進行了積極有效的整改，對景區的規范化和標準化建設進行固化，整體形象為之一新。不僅提高了知名度和美譽度，還吸引了大批的游客，樹立了景區的品牌。”

麒麟榮譽國際大酒店

全面提升 賓客滿意度加倍

結合酒店的質檢工作及旅游標準化的要求，麒麟榮譽國際大酒店對酒店各項設施設備、儀容儀表、禮節禮貌、節能降耗、清潔衛生、產品質量、服務質量、紀律行為規范8個方面進行全面檢查，并對酒店各標識、消防設施等進行了專項檢查，以提升酒店的硬件及軟件等綜合實力。

“為更好的了解顧客需求及酒店存在的問題，酒店還就賓客滿意度機制進行調整，將從賓客處獲得的投訴及建議進行匯總、審核，聯系相關部門及時進行整改，最大程度地滿足顧客所需。”麒麟榮譽國際大酒店工作人員陳清益說。

此外，酒店各部門還針對客人提出的投訴建議，進行了相關針對性的培訓，如中餐廳對每月客人提出的問題及接待過程中遇到的問題，以案例的形式跟員工一起探討培訓，如前臺進行的集團金卡使用注意事項等的培訓，以便對客人解釋金卡存在的問題，解除客人的疑惑及投訴。

“我們對酒店各部門的工作標準及酒店制度都進行了全面審核修改，明確員工崗位要求及部門工作流程，讓各部門對自身的工作流程及標準進行梳理，明確自身的責任與義務，以便更好的開展工作。”陳清益說。

福建兩岸假日國際旅行社

宣傳培訓 服務水平長進

“在申請旅游標準化試點期間，我們根據標準化具體項目，聘請了多位專家，開展了5場標準化專題培訓。”福建兩岸假日國際旅行社相關工作人員說，“同時，我們還開展了標準化試點知識測試、員工自學培訓、視頻培訓等多元化的培訓方式，加強員工對標準化的認識。”

隨著標準化工作的推進，它所帶來的積極效應也逐漸凸顯。“在這期間，員工對標準化的認識以及執行程度，都有了很大的提升。更重要的是，我們旅行社的服務滿意率不斷提高，旅游投訴率持續下降，投訴反饋效率提升，兩年期間在主管部門沒有一件投訴記錄，這就足以說明實施標準化對我們旅行社服務水平的促進，有著多大的意義。”